Return to flip book view

BOTSING TUSSEN KWALITEIT EN KOSTEN

Page 1

POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020

Page 2


VOORWOORDOp het gebied van aandrijfsystemen, datatechnologie en materiaal-toepassingen is de automotive-industrie volop in beweging.Autofabrikanten, softwareontwikkelaars en toeleveranciers haken op elkaarin om (semi) autonoom rijden stap voor stap dichterbij te brengen ennieuwe verdienmodellen te ontwikkelen. Verzekeraars studeren actief opnieuwe voorwaarden en verzekeringsmodellen om hun polissen op dezetechnologische ontwikkeling af te stemmen. Schadegarant volgt dezeontwikkeling nauwlettend. De beweging richting (semi) autonoom rijdenkomt tegemoet aan het maatschappelijke belang van duurzame en veiligemobiliteit. De Europese Unie stimuleert dit ook met actief beleid.In het optimistische toekomstbeeld van de EU met haarscherpe doel-stellingen die het aantal verkeersslachtoffers en de uitstoot van CO2drastisch moeten verminderen blijft schadeherstel, en dan vooral detoenemende complexiteit ervan, wat ons betreft onderbelicht. Terwijl ditjuist nu - gezien de snelheid van de ontwikkelingen - de volle aandacht zoumoeten krijgen. Verzekerde moet immers na een herstelde schade altijdweer veilig de weg op kunnen. Op dat punt komt de rol van het schade-herstelbedrijf en van verzekeraars in beeld.Onvakkundig herstelde auto’s kunnen tikkende tijdbommen zijn. Dat geldtin het bijzonder voor de nieuwste modellen die voorzien zijn van de meestgeavanceerde technologieën. Die toepassingen zijn inmiddels bij de meestemerken standaard op hun nieuwere modellen. Dit type auto vereist bijschade een geheel nieuw vakmanschap. Blijven kennis en kunde daarbijachter, dan neemt het risico op ondeskundig herstel fors toe. Hoe kunnenwe dit risico beperken en wie zouden daar een rol in kunnen spelen? Indeze paper belichten wij dit toekomstbeeld waar - wat ons betreft - nogveel kansen liggen om op deze punten richting te geven aan de auto-schadeherstelmarkt.Tijdens de afrondende fase van deze position paper werden wij gecon-fronteerd met de gevolgen van het coronavirus (COVID-19). Vóór decoronacrisis was het voor veel schadeherstelbedrijven al een uitdaging omin te spelen op de sterk veranderende markt. De ontwikkeling die wij indeze paper schetsen staat los van deze crisis, maar de economischegevolgen van die crisis zullen de ontwikkeling in de automotive-industrieen de verzekeringsbranche waarschijnlijk wel extra versnellen. Het goedenieuws is dat door in actie te komen alle stakeholders  richting kunnen1geven aan de toekomst van de schadeherstelbranche.
Frank van Donk, directeur SchadegarantOktober 2020
POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020

Page 3

BOTSENDE DIMENSIES Veilig, duurzaam en comfortabel autorijden 4 ........................................................................................................................................................Complexe technologie 4 .............................................................................................................................................................................................Risico’s van onvakkundig herstel 5 ............................................................................................................................................................................Kwaliteit en veiligheid 6 ..............................................................................................................................................................................................Strategiewijziging 6 ......................................................................................................................................................................................................Onze zorg 7 ..................................................................................................................................................................................................................Onze positie 8 ..............................................................................................................................................................................................................WAAROM NU IN ACTIE KOMEN? Fade-in/fade-out 9 .......................................................................................................................................................................................................Schadefrequentie daalt, gemiddeld schadebedrag stijgt snel 10 .........................................................................................................................Gevolg 11 ......................................................................................................................................................................................................................Universeel herstel in ander daglicht 11 ....................................................................................................................................................................Schadeherstellers reageren verschillend 12 ............................................................................................................................................................Merkkanaal op voorsprong 12 ...................................................................................................................................................................................Macht fabrikant neemt toe 13 ...................................................................................................................................................................................TOEKOMST Schadeherstelbedrijven: specialiseren en overdragen 14 ......................................................................................................................................FOCWA en BOVAG: aanscherpen branchenorm 15 .................................................................................................................................................Verzekeraars: nieuwe opties verkennen 15 .............................................................................................................................................................Autofabrikanten: concurreren met het universele kanaal 16 ................................................................................................................................Opleidingsinstituten: specialisten nieuw vakmanschap opleiden 16 ...................................................................................................................Verzekerden: bewustwording veiligheidsbelang kwalitatief herstel 17 ...............................................................................................................Belangenorganisaties en overheid: maatschappelijk belang van veilig herstel 17 .............................................................................................Schadegarant: kwaliteit en kosten in balans brengen 18 .......................................................................................................................................CONCLUSIES Definitieve verandering 19 .........................................................................................................................................................................................Nieuw vakmanschap 19 ..............................................................................................................................................................................................Snel schakelen 20 ........................................................................................................................................................................................................Gegarandeerd veilig op weg 20 .................................................................................................................................................................................NOTEN POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020INHOUD

Page 4

BOTSENDE DIMENSIES Veilig, duurzaam en comfortabel autorijden De auto-industrie is misschien wel de meest innovatieve branche van de wereldeconomie. Het is ook een van de grootste investeerders in nieuwe technologie. Aandrijfsystemen, materialen, verbindingen, veiligheid, rijcomfort; op alle onderdelen innoveren fabrikanten en toeleverende bedrijven op dagdagelijkse basis. Die innovatie is met de komst van software-technologie in een stroomversnelling gekomen. Software verhoogt niet alleen de veiligheid en het rijcomfort voor de consument, maar draagt ook bij aan de duurzaamheidsdoelstellingen van de VN en de EU. Bij veiligheid en rijcomfort gaat het om de zogeheten ADAS-systemen, Advanced Driver Assistance Systems (zie kader). Eindstadium bij die ontwikkeling is het autonome rijden waarbij, zo is de claim van weten-schappers, de rol van de bestuurder wordt overgenomen door de computer en er geen materiële schade of letselschade meer voorkomt. 2Het beleid van de EU, dat iedere auto die in 2022 van de band rolt een verplicht aantal veiligheidssystemen aan boord moet hebben, is een van de eerste officiële stappen in die richting. Complexe technologie Voordat het eindstadium van autonoom rijden bereikt is, gaat het wagenpark door een transitiefase. In deze zogenaamde fade-in/fade-out fase, waarin het oude wagenpark plaats maakt voor het nieuwe , blijft een 3wezenlijk element onderbelicht. Jazeker, dankzij ADAS zullen er uiteindelijk veel minder schades gereden worden. Maar voorlopig is dat nog niet zo. Bij tweezijdige ongevallen waarbij een auto uit het oude wagenpark is betrokken, al helemaal niet. In die situatie zullen we nog geruime tijd POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020Vanuit het perspectief van autoschadeverzekeraars spelen met name twee factoren een rol: kwaliteit en kosten. Kwaliteit om verzekerde weer veilig de weg op te sturen en kosten om dat tegen een betaalbare premie voor elkaar te krijgen. Verzekeraars, verzekerden, autofabrikanten, dealers en (ruit)schadeherstellers vormen rondom deze twee dimensies een ecosysteem dat voor alle betrokkenen prima functioneert. Tenminste in het oude wagenpark. Want Schadegarant signaleert dat dit systeem, met de komst van het nieuwe wagenpark, een hele andere dynamiek krijgt. Een waarbij kwalitatief veilig herstel en kosten onder druk komen te staan. Om opnieuw de juiste balans te vinden tussen veilig en betaalbaar schadeherstel zien wij voor alle partners in de keten de nodige uitdagingen. BOTSENDE DIMENSIES Veilig, duurzaam en comfortabel autorijden De auto-industrie is misschien wel de meest innovatieve branche van de wereldeconomie. Het is ook een van de grootste investeerders in nieuwe technologie. Aandrijfsystemen, materialen, verbindingen, veiligheid, rijcomfort; op alle onderdelen innoveren fabrikanten en toeleverende bedrijven op dagdagelijkse basis. Die innovatie is met de komst van software-technologie in een stroomversnelling gekomen. Software verhoogt niet alleen de veiligheid en het rijcomfort voor de consument, maar draagt ook bij aan de duurzaamheidsdoelstellingen van de VN en de EU. Bij veiligheid en rijcomfort gaat het om de zogeheten ADAS-systemen, Advanced Driver Assistance Systems (zie kader). Eindstadium bij die ontwikkeling is het autonome rijden waarbij, zo is de claim van weten-schappers, de rol van de bestuurder wordt overgenomen door de computer en er geen materiële schade of letselschade meer voorkomt. 2Het beleid van de EU, dat iedere auto die in 2022 van de band rolt een verplicht aantal veiligheidssystemen aan boord moet hebben, is een van de eerste officiële stappen in die richting. Complexe technologie Voordat het eindstadium van autonoom rijden bereikt is, gaat het wagenpark door een transitiefase. In deze zogenaamde fade-in/fade-out fase, waarin het oude wagenpark plaats maakt voor het nieuwe , blijft een 3wezenlijk element onderbelicht. Jazeker, dankzij ADAS zullen er uiteindelijk veel minder schades gereden worden. Maar voorlopig is dat nog niet zo. Bij tweezijdige ongevallen waarbij een auto uit het oude wagenpark is betrokken, al helemaal niet. In die situatie zullen we nog geruime tijd POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020Vanuit het perspectief van autoschadeverzekeraars spelen met name twee factoren een rol: kwaliteit en kosten. Kwaliteit om verzekerde weer veilig de weg op te sturen en kosten om dat tegen een betaalbare premie voor elkaar te krijgen. Verzekeraars, verzekerden, autofabrikanten, dealers en (ruit)schadeherstellers vormen rondom deze twee dimensies een ecosysteem dat voor alle betrokkenen prima functioneert. Tenminste in het oude wagenpark. Want Schadegarant signaleert dat dit systeem, met de komst van het nieuwe wagenpark, een hele andere dynamiek krijgt. Een waarbij kwalitatief veilig herstel en kosten onder druk komen te staan. Om opnieuw de juiste balans te vinden tussen veilig en betaalbaar schadeherstel zien wij voor alle partners in de keten de nodige uitdagingen.

Page 5

verkeren. Hoe gaan we nu dan met autoschades om? Voor het oude vertrouwde wagenpark maakt het qua schadeherstel nog niet zo veel verschil door welk bedrijf een auto gerepareerd wordt. Dat ligt bij nieuwe auto’s anders. Daarbij gaat het om aandrijfsystemen, constructies, rijhulpsystemen (ADAS), nieuwe materialen en nieuwe verbindingen. Voor elk aspect zal een schadeherstelbedrijf moeten beschikken over de juiste Repair and Maintenance Information (RMI), adequaat opgeleid personeel, speciale ruimtes in de werkplaats, gehomologeerde apparatuur en gecertificeerd gereedschap. Opgeteld maken al deze innovaties nieuwe auto’s enorm complex. Die complexiteit wordt in toenemende mate een uitdaging voor de schadeherstelbranche. Risico’s van onvakkundig herstel De veelheid aan kennis en kunde die nodig is voor het veilig herstellen van het nieuwe wagenpark, brengt risico’s met zich mee. Want ondeskundig herstel kan een nieuw schadegeval veroorzaken met desastreuze gevolgen. Denk aan onjuiste materiaalverbindingen of aan het niet-correct afstellen en kalibreren van sensoren die informatie doorgeven aan de centrale computer die op basis van die informatie reageert. Zo is er een voorbeeld van een auto in de Verenigde Staten die betrokken raakte bij een aanrijding. Doordat de hagelschade aan het dak van die auto een aantal jaren daarvoor niet op de goede manier hersteld was, trad er bij dit ongeval veel meer schade (ook letselschade) op dan er zou optreden als het dak destijds wel vakkundig hersteld was . Wanneer er naast materiële 4schade ook sprake is van letselschade, wordt het aantonen van aanspra-kelijkheid steeds complexer. Bovendien schaadt een schadegeval dat het gevolg is van (of verergerd wordt door) ondeskundig herstel het imago van de hele branche. Autofabrikanten zien dat risico ook. Zo maakt Tesla de hersteldata voor de dragende onderdelen van de carrosserie alleen toegankelijk voor door Tesla erkende schadeherstelbedrijven. En dat geldt voor elke Tesla gedurende de gehele life-cycle. En aan een BMW i-model mogen in Nederland maar enkele speciaal gecertificeerde schadeherstel-bedrijven sleutelen. Naast de veiligheid spelen commerciële motieven van de autofabrikant hier ook een rol. Waar de vrije markt hierdoor wordt beperkt, zal dat niet zijn POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020Advanced Driver Assistance Systems (ADAS) ADAS is technisch een combinatie van sensoren in de vorm van radar (radio), lidar (laser), camera's (optics) en ultrasound (audio). Die kun je zien als de 'zintuigen' van een autobrein in de vorm van een control-unit; noem het een boordcomputer. De sensoren geven constant informatie door die in het brein wordt geanalyseerd en geëvalueerd: wat is de snelheid van de auto, wat is de afstand tot andere verkeersdeelnemers of een obstakel? De control-unit bepaalt daarop met de snelheid van het licht of er actie moet worden ondernomen. Die acties worden vervolgens autonoom of semi-autonoom genomen. In dat laatste geval geven ze de bestuurder een akoestisch, visueel of haptisch signaal via trillingen aan het stuur. Deze systemen bieden veel meer veiligheid dan een bestuurder zichzelf, de inzittenden en andere verkeersdeelnemers ooit van zijn leven zou kunnen bieden. Alleen is de consument, voor zover al bekend met rijhulpsystemen, nog niet overtuigd van de positieve effecten daarvan. Reden waarom in Nederland onlangs 42 publieke en private organisaties zich in de zogeheten 'ADAS Alliantie' sterk gemaakt hebben om het veilige gebruik van rijhulpsystemen in voertuigen in 3 jaar met minimaal 20 procent te verhogen: www.adasalliantie.nl.

Page 6

toegestaan onder de geldende mededingingsrechterlijke regels. In de basis moeten er immers voldoende partijen in de markt zijn die de schade veilig, volgens de juiste richtlijnen kunnen repareren en mag de concurrentie niet beperkt worden. Maar waar ligt straks de grens? De RMI moet beschikbaar zijn, omdat anders op basis van de EU-regelgeving geen typegoedkeuring kan worden verkregen. En ook de abonnementsprijs die autofabrikanten rekenen voor toegang tot hun systeem mag – hoewel heel verschillend – niet het probleem zijn. Maar hoe moet de informatie beschikbaar zijn? En hoe snel precies? En als de RMI eenmaal beschikbaar is, vormt de hoeveelheid, de vindbaarheid en de complexiteit van de informatie die nodig is om schades aan hightech voertuigen te herstellen, op zichzelf in toenemende mate een risicofactor. Voor schadeherstelbedrijven wordt het steeds moeilijker om voldoende kennis in huis te hebben om alle merken en modellen veilig te herstellen. Kwaliteit en veiligheid Een verzekerde moet na schadeherstel altijd weer veilig de weg op kunnen. Verzekeraars kiezen - meer en meer - voor kwalitatief hoogwaardige schadeherstelbedrijven die aantoonbaar volgens alle kwaliteits- en veiligheidsvoorschriften van de fabrikant werken. Verzekeraars hebben anderzijds ook een bedrijfseconomisch belang om de premie voor hun verzekerden aantrekkelijk en dus betaalbaar te houden. Die twee dimensies waren voor het oude wagenpark nog verenigbaar, maar als het om nieuwe auto’s gaat, botsen ze onherroepelijk en raakt het ecosysteem uit balans. We zien dat de verzekeringsbranche zich steeds meer bewust wordt van het feit dat een schade aan een jong voertuig een volstrekt ander risico, met een hogere schadelast betekent dan een schade aan een ouder voertuig. Dit zal mogelijk een effect gaan hebben op de premiestelling. Daarbij komt dat de druk op tarieven in de herstelmarkt verder toeneemt als verzekeraars straks zijn aangewezen op een beperkt aantal schadeherstelbedrijven die nog voldoen aan de kwaliteits- en veiligheidseisen van de fabrikant. Strategiewijziging Via Schadegarant wordt jaarlijks een fors volume glas- en carrosserie-schades afgewikkeld voor haar verzekeraars. Schadegarant heeft daarvoor voldoende schadeherstelcapaciteit in de markt nodig. Naarmate het aandeel auto’s uit het nieuwe wagenpark toeneemt - in 2019 bedroeg dit al 55% - wordt met name het capaciteitsprobleem om de jongere voertuigen kwalitatief goed te kunnen repareren nijpender. In 2015 zagen wij dat de toename in de complexiteit van het schadeherstel veel impact had op onze portefeuille. We werkten daarom een nieuwe strategie uit tot een nieuw samenwerkingsmodel voor ons schadeherstel- POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020

Page 7

netwerk. In deze strategie specialiseren Schadegarantbedrijven zich voor een beperkt palet aan merken, schade- en/of materiaalsoorten. De werkzaamheden die daar niet in passen dragen zij over aan andere, daartoe gespecialiseerde, Schadegarantbedrijven of Glasgarantbedrijven . 5Wij bieden met deze strategie meer ruimte voor ondernemerschap. Want onze ervaring leert dat er betere resultaten behaald worden als bedrijven zich specialiseren in waar ze al goed in zijn en het andere werk overlaten aan bedrijven met een ander specialisme. In 2017 legden wij bij de selectie van schadeherstelbedrijven onze focus (meer nog dan voorheen) op kwaliteit en veiligheid van het schadeherstel. Dit werd een aparte doelstelling naast het beheersen van de schadelast, het optimaliseren van de klanttevredenheid en het verhogen van de procesefficiency. Destijds startten we met een geheel nieuw herstelnetwerk waarbinnen bedrijven zich konden toeleggen op een of meerdere schade-soorten. Inmiddels is deze differentiatie op schadesoort verschoven naar specialisatie in een of meerdere merken en/of materiaalsoorten . Onze 6boodschap aan de herstelbranche luidt: ga doen waar je goed in bent zodat je daar een goede marge op kunt realiseren. Onze zorg Ondertussen zijn we drie jaar verder. En ondanks dat de complexiteit hand over hand toeneemt , speelt de schadeherstelbranche niet in de volle 7breedte in op alle ontwikkelingen. Toegegeven, het bewustzijn is fors gegroeid. We zien nu dat veel partijen bewuste keuzes maken voor een beperkt merk-palet en/of een beperkte materiaalsoort. Een substantieel deel echter maakt (nog) geen keuze en suggereert daarmee ook voor het nieuwe wagenpark alle soorten schades voor alle merken te kunnen blijven herstellen. Gezien het tempo van de technologische ontwikkelingen maken wij ons hier ernstig zorgen over. Het is essentieel dat de herstelcapaciteit in de markt naar een kwalitatief hoger niveau groeit. Naast de bestaande merkerkenningen zal de branche alternatieven moeten ontwikkelen die invulling geven aan aantoonbaar, kwalitatief gedegen herstel. Want het is bekend dat er grote verschillen 8zijn in de mate waarin merkerkenningen invulling geven aan hoogwaardige kwaliteit. Verzekeraars moeten steeds meer rekening houden met hun verantwoordelijkheid en het risico op imagoschade als zij hun verzekerden aanmoedigen tot schadeherstel bij een door hen geselecteerd schade- POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020Wie is Schadegarant? Wij zijn een stichting waarin sinds 1992 een aantal, elkaar onderling beconcurrerende, Nederlandse schadeverzekeraars samenwerken. Waar mogelijk standaardiseren deze verzekeraars onderdelen van hun proces voor het afwikkelen van auto(ruit)-schades. Op de gestandaardiseerde, niet-commerciële onderdelen is het mogelijk om gezamenlijk op te trekken en daar voorziet Schadegarant in. Deze collectieve aanpak via een stichting zonder winstoogmerk biedt de deelnemende verzekeraars én de consument significante voordelen. De voordelen die de deelnemende verzekeraars met het collectief willen behalen komen tot uitdrukking in vier hoofddoelstellingen. Deze hoofddoelstellingen vormen het uitgangspunt in de strategie en werkwijze van Schadegarant: - Beheersen van de schadelast; - Garanderen van de kwaliteit & veiligheid; - Optimaliseren van de klanttevredenheid; - Verhogen van de procesefficiency.

Page 8

herstelbedrijf. Bij gebrek aan alternatieven is het waarschijnlijker dat een verzekeraar c.q. de verzekerde een auto bij een merk-erkend schade-herstelbedrijf laat herstellen. Het risico op imagoschade is daarmee ook onder controle. Op termijn zou die situatie er echter toe kunnen leiden dat een beperkt aantal schadeherstelbedrijven dusdanig dominant wordt dat dit een ongezonde uitwerking op de markt heeft. Vanuit het perspectief van verzekeraars en intermediair is de beschikbaar-heid van een betrouwbaar schadeherstelnetwerk daarom belangrijker dan ooit tevoren. Niet langer alleen vanuit financiële motieven, maar ook vanuit hun maatschappelijke verantwoordelijkheid. Verzekerde moet na schade-herstel altijd weer veilig op weg kunnen en daarom is het van groot belang dat elke schade door de juiste schadeherstelpartner wordt hersteld. Onze positie Schadegarant heeft de taak om voor een reële, concurrerende prijs schadeherstel in te kopen dat minimaal voldoet aan de kwaliteits- en veiligheidsnormen die de fabrikant daaraan stelt. Met ruim 27 jaar kennis van de markt en een substantieel inkoopvolume (op jaarbasis circa 125.000 carrosserieschadedossiers en 105.000 ruitschadedossiers) heeft Schadegarant - samen met haar zusterstichting Glasgarant - een unieke positie op de Nederlandse schadeherstelmarkt verworven. Die positie stelt ons in staat om zowel verzekeraars als schadeherstelbedrijven (en hun brancheorganisaties) te betrekken bij onze zorg. Want de botsing tussen kwaliteit en kosten is feitelijk een zorg voor de gehele branche. Met onze verzekeraars en de meeste schadeherstelbedrijven onderhouden wij langdurige samenwerkingsrelaties. Vanuit die relaties kunnen wij: -aan de ene kant onze verzekeraars bewust maken van de geschetste ontwikkelingen zodat zij al hun verzekerden naar het beste schade-herstelnetwerk van Nederland verwijzen -en aan de andere kant ons herstelnetwerk uitzicht blijven geven op een gezond volume aan schades, mits dat herstelnetwerk blijft voldoen aan de kwaliteitseisen voor het herstellen van autoschades aan het nieuwe wagenpark. Zo denken wij het dreigende capaciteitsprobleem voor gespecialiseerd herstel van auto’s uit het nieuwe wagenpark te ondervangen. Het spreekt voor zich dat alle partners in de hele keten hier een belangrijke rol in hebben. POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020Het Schadegarant herstelnetwerk in 2020 Dit jaar bevat ons herstelnetwerk ruim 500 schadeherstelbedrijven waarvan er ten minste 200 ook ruitschades herstellen. Circa 1100 merkdealers vervullen de schade-distributiefunctie waarvan er circa 600 ook ruiten voor hun eigen merk herstellen. Circa 200 dealers combineren hun schade-distributiefunctie met de glas-distributiefunctie. Via onze zusterstichting Glasgarant zitten er circa 350 ruitschade-herstelbedrijven in ons netwerk die zich enkel richten op het herstellen van ruitschades.$

Page 9

WAAROM NU IN ACTIE KOMEN? Fade-in/fade-out Hoe ziet de markt voor het schadeherstel er vandaag de dag uit? Jaarlijks gaat het naar schatting in totaal om circa 1 miljoen carrosserie-schades . 9Dit betreft alle schades in Nederland, dus niet alleen de casco verzekerde carrosserieschades waarvan er circa 125.000 door het Schadegarant-netwerk worden hersteld. De BOVAG schrijft in 2019 in haar rapport Toekomstvisie Schadeherstel 2030 dat van de in totaal circa 1.600 schadeherstelbedrijven (beste schatting) er circa 650 actief zijn in de gestuurde schadestroom. Deze 650 bedrijven zijn deels merk-gericht en deels universeel en verdelen in Nederland een casco schadestroom met een minimale omvang van 1,2 miljard euro. De huidige schadeherstel-branche bestaat grotendeels uit kleine bedrijven, gemiddeld 7 Fte groot. Op dit moment hebben we te maken met een transitiefase waarin het oude wagenpark geleidelijk plaats maakt voor het nieuwe. Voor wat betreft het oude wagenpark is de kwaliteit van het schadeherstel in Nederland over de hele linie goed te noemen (BOVAG rapport 2019). Hierdoor kunnen leasemaatschappijen, fleetowners en autoverzekeraars sturen op prijs en snelheid. Voor dit soort auto’s leveren universele schadeherstelbedrijven een vergelijkbare kwaliteit als de merk-erkende bedrijven. Maar bij het nieuwe wagenpark komen de kaarten anders te liggen. Om nieuwe auto’s conform alle kwaliteits- en veiligheidsnormen van de fabrikant te herstellen zijn (merk)specialistische informatie, kennis en kunde een vereiste. De cijfers van Schadegarant laten zien dat het aandeel nieuwe auto’s snel stijgt. Van het totaal aantal schadedossiers van Schadegarant in 2019 was in meer dan de helft van de gevallen (55 procent) POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020Binnen de portefeuille van Schadegarant zien we dat de transitie van het oude naar het nieuwe wagenpark snel verloopt. Dat brengt een nieuwe dynamiek met zich mee. Een ecosysteem vindt vanzelf wel weer een nieuwe balans, maar houdt daarbij niet automatisch evenveel rekening met de belangen van alle stakeholders. Hoe de markt er over tien jaar uitziet, hangt af van het aanpassingsvermogen van die stakeholders. Inspelen op nieuwe ontwikkelingen is voor autofabrikanten, schadeherstelbedrijven, hun brancheorganisaties en verzekeraars een noodzaak. De een neemt hierin meer het voortouw dan de ander.

Page 10

een voertuig van 6 jaar of jonger betrokken. Wij hebben nu dus al meer schadewerk aan nieuwe voertuigen voor schadeherstelbedrijven met (merk)specialistische kennis, kunde en equipment dan schades aan oudere voertuigen waarvoor het traditionele vakmanschap volstaat. Naast de toename van het aandeel van schades aan complexe voertuigen zien we ook dat de complexiteit van voertuigen nog steeds elk jaar toeneemt. Schadefrequentie daalt, gemiddeld schadebedrag stijgt snel Van jonge auto’s is bekend dat de schadefrequentie lager ligt. Ze raken minder vaak betrokken bij botsingen dan oudere auto’s (bouwjaar < 2014) omdat ze simpelweg veiliger zijn. Vooral dankzij de rijhulpsystemen (ADAS) aan boord van jonge auto’s. Dat lijkt goed nieuws, maar vooralsnog is dat niet het geval. Doordat nieuwere auto’s voorzien zijn van de meest geavanceerde technieken, materialen en verbindingen, zijn onderdelen duurder en zijn auto’s complexer om te herstellen. De verwachting is dat de schadefrequentie en daarmee de totale schadelast voor geavanceerde auto’s uiteindelijk zal afnemen richting semi autonoom rijden, maar dat het gemiddelde schadebedrag tot die tijd per incident fors zal toenemen. Tesla is hier een voorbeeld van met gemiddeld een fors hogere schadelast. Ook wijzelf zien het gemiddelde schadebedrag elk jaar toenemen. De grootste oorzaak van de sterk stijgende lijn is het gemiddelde schade-bedrag dat bij oude auto’s fors lager ligt dan bij nieuwe auto’s. In 2019 was een gemiddelde schade aan een voertuig van het bouwjaar 2019 32% hoger dan een schade aan een voertuig van het bouwjaar 2013 en ouder. Dit geeft aan hoeveel impact de mate van complexiteit van de voertuigen op de schadelast heeft. Uit onderzoek blijkt dat het verschil in schadelast kan worden verklaard door een andere opbouw van de schadecalculatie. Bij een voertuig met bouwjaar 2019 bestaat de schadecalculatie voor 39% uit onderdelen, terwijl voertuigen met bouwjaar 2013 en ouder een onderdelenpost van een kleine 30% hebben. Dit heeft te maken met het POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020Schades 2019IndexBouwjaar 2019132Bouwjaar vanaf 2014 en jonger123Bouwjaar tot en met 2013 en ouder100

Page 11

feit dat nieuwe voertuigen andere en duurdere onderdelen bevatten en dat die betreffende onderdelen vaak ook moeten worden vervangen omdat repareren niet mogelijk is. Gevolg De herstelmarkt speelt nog niet genoeg in op het snel stijgende volume van schades aan nieuwe complexe auto’s. Toch groeit het bewustzijn in brede zin steeds meer en ondernemen schadeherstelbedrijven en ketens uit ons netwerk actie om daarin op te schakelen. De vraag is of dit snel genoeg gaat. Verzekeraars willen dat hun verzekerden na schadeherstel altijd weer veilig de weg op gaan, en kunnen vanwege het risico op imagoschade geen enkel risico op ondeskundig herstel aanvaarden. Om dat te voorkomen moeten schades aan het nieuwe wagenpark dus hersteld worden door bedrijven die hier gegarandeerd voor gekwalificeerd zijn. Is die kennis en ervaring niet gegarandeerd voorhanden, dan lopen verzekeraars die hun klanten de vrije keuze laten, niet alleen een toenemend risico op reputatie-schade, maar ook op een hogere schadelast. Verzekeraars eisen dat hun verzekerden na schadeherstel altijd weer veilig de weg op kunnen. In de fade-in/fade-out fase van oud naar nieuw wagen-park zou dit een premiestijging vanwege het duurdere schadeherstel van geavanceerde auto’s tot effect kunnen hebben. Wellicht gedifferentieerd naar merk, model, type en uitvoering. De mate waarin die stijging nodig is, zal sterk afhangen van de capaciteit in de schadeherstelmarkt. Hoe dunner de spoeling van gekwalificeerde bedrijven, hoe groter de druk op de schadelast met mogelijk uiteindelijk ook gevolgen voor de premiestelling. Universeel herstel in ander daglicht Om schades aan auto’s uit het nieuwe wagenpark te kunnen blijven herstellen, is veel kennis en kunde nodig van nieuwe (combinaties van) materialen en verbindingen. Schadeherstelbedrijven moeten daarnaast beschikken over de juiste RMI. Merkgerichte bedrijven worden qua herstelinformatie ‘bediend’ door de betreffende fabrikant. Het grote probleem voor universele schadeherstelbedrijven is op dit moment niet dat die informatie voor hen wordt afgeschermd en zelfs niet de prijs die ervoor betaald moet worden. Het grote probleem is de vindbaarheid, de hoeveelheid en de complexiteit van de data. Daarnaast vergt het herstel van auto’s uit het nieuwe wagenpark ook adequaat opgeleide en bijgeschoolde medewerkers op een steeds krappere arbeidsmarkt. Ook het gemis aan ervaring met het uitvoeren van specialistische werkzaamheden heeft invloed op de kwaliteit. Zo vergt het kalibreren van sensoren niet alleen gecertificeerde apparatuur, maar ook de kennis om radars dynamisch te testen . Bovendien vergt de inrichting van een veilige 10werkplek voor medewerkers speciale voorzorgsmaatregelen. Met name de hoeveelheid kennis, kunde en ervaring nodig voor het herstellen van de complexe auto’s uit het nieuwe wagenpark, maakt dat de term ‘universeel schadeherstel’ in een ander daglicht komt te staan. Universeel schadeherstel is eigenlijk alleen nog van toepassing op het oude wagenpark. Voor het nieuwe wagenpark is het onmogelijk om voor elk merk, model en type alle kennis, kunde en ervaring in huis te hebben. Specialiseren is hier de oplossing. Door zich toe te leggen op een bepaalde schade-categorie of een bepaald palet aan merken kunnen bedrijven efficiënter werken. Denk aan procedures, logistiek, opleiding, vakkennis en administratie. Schadeherstelbedrijven zullen dus keuzes moeten maken om in te spelen op deze verandering. En kiezen betekent automatisch dat bepaalde werkzaamheden afvallen. Met het oog op hun toekomstige POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020

Page 12

bedrijfsstrategie zullen er voor schadeherstelbedrijven een aantal denkbare oplossingen: een toenemende eigen specialisatie, de samen-werking met andere bedrijven en het maken van harde keuzes door specifieke werkzaamheden volledig over te dragen aan andere bedrijven. Schadeherstellers reageren verschillend Een aantal schadeherstelbedrijven heeft inmiddels succesvol geschakeld door te kiezen voor het herstellen van een beperkt aantal merken en/of materiaalsoorten. Zij ontplooien daarnaast initiatieven om (regionaal) te gaan samenwerken en/of te fuseren met andere bedrijven om op die manier werkzaamheden slimmer uit te voeren tegen lagere kosten. Zo lukt het om efficiency-slagen te maken (in procedures, logistiek en administra-tie), te investeren in innovatieve technologie en om het juiste personeel aan te trekken, bij te scholen en vast te houden. Veel schadeherstelbedrijven volgen een hybride strategie door naast het universele werk ook een of meerdere merk-erkenningen te bemachtigen en/of zich te specialiseren in het herstellen van bepaalde materiaalsoorten. Door voor een aantal merken en/of materiaalsoorten te kiezen en daar de benodigde investeringen (opleiding en equipment) voor te doen, bereiden deze bedrijven zich alvast voor op een toekomst waar specialisme de regel is. Ook dit soort bedrijven werkt samen met andere bedrijven om op die manier efficiency-slagen te maken. Welk verdienmodel zij in de toekomst kunnen hanteren is nu nog onduidelijk. Een hybride strategie zorgt ervoor dat ze nu lenig worden om straks makkelijker voor hen het best passende model te kunnen kiezen. Bijkomstig effect is dat investeringen in merk-erkenningen en/of materiaalsoorten ervoor zorgen dat een werkplaats op een hoger level gaat functioneren. Dat werpt meteen vruchten af. Er zijn ook schadeherstelbedrijven die nog niet kiezen voor het herstellen van een of een aantal merken en/of materiaalsoorten. Zij profileren en positioneren zich daarmee onvoldoende om voor de gestructureerde schadestroom van het nieuwe wagenpark in aanmerking te komen. Desondanks zien we ook bij dit soort bedrijven meerdere samenwerkings-vormen ontstaan. Gezien de snelheid van het fade-in/fade-out mechanisme is het de vraag of zij op termijn voldoende werkaanbod hebben en dan nog lenig genoeg zijn om over te kunnen schakelen naar een ander verdienmodel. Merkkanaal op voorsprong Merkgerichte autobedrijven worden, zoals we zagen, qua RMI ‘bediend’ door de betreffende fabrikant. Binnen de hiërarchische structuur die autofabrikanten hiervoor hanteren, mogen hun dealers vaak maar met één autoschadeherstelbedrijf samenwerken. Dat schadeherstelbedrijf moet dan wel de merk-erkenning van de fabrikant verkrijgen. Dat betekent een forse investering in opleiding en equipment. Dealers kiezen zelf een geschikt schadeherstelbedrijf waaraan zij hun merk-erkenning gunnen. Ze kiezen dan natuurlijk het liefst een bedrijf uit de eigen gelederen. Voor een onafhankelijk universeel autoschadeherstelbedrijf is het in theorie mogelijk om merk-erkenningen te bemachtigen. Dat geeft directe toegang tot alle RMI en andere informatie van de fabrikant, onmisbaar voor het veilig herstellen van auto’s uit het nieuwe wagenpark. Maar daarvoor is zo’n universeel schadeherstelbedrijf wel volledig afhankelijk van de fabrikant. Want zelfs als een schadeherstelbedrijf met goed opgeleide medewerkers, gecertificeerde apparatuur en naleving van de veiligheidsvoorschriften alles doet volgens de voorschriften van de fabrikant, zal die fabrikant zo’n bedrijf desondanks niet automatisch een merk-erkenning geven. Autofabrikanten bieden de RMI en andere informatie (zoals OBD informatie over storingen POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020

Page 13

in het voertuig) wel aan schadeherstelbedrijven buiten het eigen netwerk aan, omdat zij - op basis van EU regelgeving - anders geen typegoedkeuring kunnen verkrijgen. Echter het moment van vrijgave van de RMI noch de manier waarop de informatie moet worden aangeboden zijn vastgelegd in de EU- of nationale regelgeving. Daardoor duurt het soms wel een jaar voordat de herstelinformatie beschikbaar is en is het niet altijd duidelijk op welke manier die verkregen kan worden door schadeherstelbedrijven. Macht fabrikant neemt toe Er is vooralsnog geen aantoonbaar alternatief voor merk-erkenning. Schadeherstellers die keuzes willen maken, proberen zich meestal aan te sluiten bij dealerholdings om zo aan merk-erkenningen te komen. Dit blijkt uit de hause aan overnames die de afgelopen jaren op gang is gekomen en nog steeds voortduurt. Deze beweging maakt onderdeel uit van de strategie van autofabrikanten. Die doen grote investeringen in de ontwik-keling en productie van geavanceerde auto’s (het nieuwe wagenpark) en zoeken manieren om deze kosten te dekken. Dit lukt niet alleen met de verkoop van auto’s en daarom richten zij zich steeds meer op de lifecycle van hun auto’s, inclusief de aftermarket (voorwaartse ketenintegratie) en op andere mobiliteitsoplossingen zoals CarSharing, private leasing en MaaS (Mobility as a Service). Autofabrikanten spelen hiermee in op de trend dat jonge mensen minder waarde hechten aan het bezitten van een auto. Verder is de autofabrikant rechthebbende ter zake de (software van de) complexe systemen in auto’s. Dit leidt tot een toenemend risico om aansprakelijk gehouden te worden in geval van gebreken. Dat risico vormt voor autofabrikanten dikwijls aanleiding om zelf te willen bepalen waar schades aan, of verband houdend met die systemen, hersteld mogen worden. Autofabrikanten versterken hun positie nog verder met de schat aan data die nieuwe auto’s genereren. Het gaat hierbij niet om onderhouds- en hersteldata (RMI) maar om data die vanuit de auto c.q. de bestuurder gegenereerd wordt, zoals OBD data (informatie over storingen in het voertuig), voertuigdata (informatie over de staat van de auto en het rijgedrag van de bestuurder) en persoonlijke data (informatie over gereden routes en bestemmingen, parkeerplaatsen, contactgegevens uit het adressenbestand, persoonlijke gegevens uit de centrale infotainment unit, etc). Autofabrikanten stellen dat privacy- en veiligheidsoverwegingen om terughoudendheid vragen bij het vrijelijk beschikbaar stellen van dit soort data. Zij zijn van mening dat de enige manier waarop data veilig en anoniem uit een auto gehaald kan worden, via een gesloten systeem is, gecontroleerd door de fabrikant . Met deze data kunnen fabrikanten het 11voertuig dan optimaal sturen in de richting van hun eigen merkkanaal. POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020

Page 14

TOEKOMST Schadeherstelbedrijven: specialiseren en overdragen Veel schadeherstelbedrijven staan op dit moment voor grote uitdagingen. Hoe hun toekomst er straks precies uit zal zien weet nog niemand. Er is vooral onzekerheid over hoe groot het volume aan schades is dat straks hersteld kan worden. Dat maakt het lastig om nu al voor een verdienmodel te kiezen dat in de toekomst voldoende volume genereert. Dat volume is noodzakelijk om de benodigde investeringen terug te kunnen verdienen. Toch tekenen er zich in deze onzekere tijden wel een aantal duidelijke kansen af. Schadeherstelbedrijven die ervoor kiezen om zich te specialiseren kunnen zich namelijk nu al profileren voor de gestructureerde schadestroom van de toekomst. Want daarin wordt - nóg nadrukkelijker dan voorheen - belang gehecht aan kwalitatief en veilig schadeherstel. Zij kunnen straks meer waarde toevoegen op het gebied van kwaliteit, beheersbare schadelast, klanttevredenheid en efficiency. Daarnaast kunnen zij veilig herstel garanderen wanneer ze zich specifiek richten op die werkzaam-heden en/of merken waarin zij met kennis en equipment geïnvesteerd hebben. Goede samenwerking met andere bedrijven in de regio zorgt ervoor dat specifieke werkzaamheden, waarvoor minder kennis en equipment voorhanden is, onderling eenvoudig uitgewisseld kunnen worden. Schadegarant denkt mee door dit soort differentiatie-mogelijkheden in haar nieuwe samenwerkings-model aan te bieden. POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020In de transitie van het oude naar het nieuwe wagenpark zoeken marktpartijen een nieuw evenwicht om hun verdienmodellen zeker te stellen. Het zijn uitdagende tijden maar dat betekent ook dat er nieuwe kansen liggen. Om die kansen optimaal te benutten, zien wij voor iedere belanghebbende een eigen handelingsperspectief.

Page 15

FOCWA en BOVAG: aanscherpen branchenorm Autofabrikanten hebben veel invloed die reikt tot in de after-market waar de schadeherstelbranche onder valt. Zoals we in het vorige hoofdstuk toelichtten neemt die invloed steeds verder toe. Om een gezonde markt te behouden is het van belang dat de schadeherstelbranche sneller opschakelt. Bijvoorbeeld door op korte termijn een of meerdere bruikbare alternatieven voor de merkerkenning te ontwikkelen die voorzien in aantoonbaar goed en veilig herstel. Op dit moment bestaan er nog geen alternatieven voor merkerkenning. De brancheverenigingen voor schadeherstelbedrijven (FOCWA en BOVAG) nemen inmiddels wel initiatieven. Zo pleit de FOCWA tot in Brussel voor een level playing field voor alle schadeherstelbedrijven door autofabri-kanten te dwingen de RMI adequaat beschikbaar te stellen tegen redelijke kosten. En werkt zij samen met de BOVAG aan een upgrade van hun gezamenlijke branchenorm. Deze nieuwe norm moet het universele kanaal in staat stellen om, net als bij merk-erkenning, ook garantie op kwaliteit en veiligheid te bieden. Zodra er een nieuwe branchenorm geldt, zullen de opleidingen van mede-werkers daarop aangepast moeten worden. Naast de opleiding voor specifiek herstel zal de norm inhoudelijk ook rekening moeten houden met andere belangrijke factoren zoals de inrichting van de werkplaats, het juiste equipment, de beschikbaarheid van de benodigde RMI en het gedetailleerd aantoonbaar maken (in het schadedossier) dat de werkzaamheden volledig conform de richtlijnen van de fabrikant zijn uitgevoerd. Dat alles ook in het belang van de veiligheid van medewerkers zelf. Schadegarant is er van overtuigd dat het vaststellen van heldere normen voor kwalitatief herstel door FOCWA en BOVAG de branche gaat helpen om de juiste keuzes voor de toekomst te maken. Verzekeraars: nieuwe opties verkennen Autoschade is het moment voor een autoverzekeraar om aan verzekerde te laten zien dat de premie niet voor niets betaald wordt. De klantreis rondom een autoschade biedt hiervoor een aantal cruciale momenten. Eén daarvan is de keuze van een geschikt schadeherstelbedrijf. Welke keuze verzekerde maakt, zal in de toekomst - zéker als het gaat om een schade aan een auto uit het nieuwe wagenpark die voorzien is van complexe technologieën – steeds belangrijker worden. Verzekeraars onderzoeken de impact van nieuwe voertuigen op hun portefeuilles in brede zin en denken na over nieuwe actuariële modellen. Wij zien dat zij met een andere blik naar kwalitatief en veilig schadeherstel zijn gaan kijken en verschillende opties aan het verkennen zijn om hier meer grip op te krijgen: - Complexiteit in relatie tot premiestelling en polisvoorwaarden Om een nieuw evenwicht te vinden tussen de dimensies kwaliteit en kosten kunnen verzekeraars bijvoorbeeld de risico’s bij schades aan complexe (jonge) auto’s opnieuw in kaart brengen. Dit kan leiden tot andere producten en voorwaarden specifiek voor auto’s uit het nieuwe wagenpark die er rekening mee houden dat de werking van nieuwe technologieën impact heeft op de frequentie en de omvang van (letsel)schades. Qua product kan de mate van complexiteit van een voertuig meegewogen worden in de premieberekening om autoverzekeringen op die manier betaalbaar te houden. Qua (polis)voorwaarden kan de verzekeraar bepalen dat, uit hoofde van veiligheid, de verzekerde de verplichting heeft om in geval van schade POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020

Page 16

dit soort auto’s te laten herstellen door een door de verzekeraar geselecteerd schadeherstelbedrijf. - Directe verzekering De directe verzekering stelt de verzekeraar in staat om aan hun WA-klanten dezelfde service te bieden als aan casco-klanten. De WA-klant hoeft zich niet meer te richten op de verzekeraar van de aansprakelijke tegenpartij, maar kan de schade rechtstreeks met zijn eigen maatschap-pij afwikkelen. WA-schades kunnen dan onder dezelfde voorwaarden binnen het Schadegarant netwerk (of andere sturingsconcepten) hersteld worden waardoor ook de WA-klant garantie heeft op kwaliteit en veiligheid. Voor auto’s uit het nieuwe wagenpark geldt een volstrekt ander risico dan voor auto’s uit het oude wagenpark. Verzekeraars en hun intermediair krijgen in dit segment meer toegevoegde waarde als zij het risico op ondeskundig herstel en de hogere schadelast in hun advies laten mee-wegen. Schadegarant zorgt ervoor dat zij hun verzekerden direct naar een geschikt schadeherstelbedrijf kunnen doorverwijzen dat de schade aan de betreffende auto conform de kwaliteits- en veiligheidsnormen van de fabrikant herstelt. Autofabrikanten: concurreren met het universele kanaal Autofabrikanten hebben zich al gepositioneerd voor de schadestroom van het nieuwe wagenpark. Met name de RMI, de verantwoordelijkheid voor en controle over ADAS-systemen (ook wel eens ‘productaansprakelijkheid’ genoemd) en de (herstel)data geeft hen een sterke positie op deze nieuwe (after)markt. Bovendien zal het aandeel eigen verzekeringen toenemen door nieuwe mobiliteitsconcepten. Zodra andere stakeholders hun positie in de markt gaan verstevigen, zullen autofabrikanten hun strategie daarop moeten afstemmen. Zij moeten er dan rekening mee houden dat in een level playing field ook het universele kanaal kansen kan benutten. Een door FOCWA en BOVAG aangescherpte branchenorm maakt van het universele kanaal een serieuze concurrent. Opleidingsinstituten: specialisten nieuw vakmanschap opleiden De aanwas van nieuwe studenten voor de opleidingen in de schade-herstelbranche blijft al jaren achter. Wij denken dat dit te maken heeft met het imago en de inhoud van dit type opleidingen. De opleidingen moeten meegroeien met de kennis en kunde waar de hightech materialen, verbindingen en autotechnieken vandaag de dag om vragen. Voor het herstel van auto’s uit het nieuwe wagenpark is echt andere kennis en kunde nodig. Zo zijn er steeds vaker laptops/tablets en de meest moderne nieuwe technologieën, zoals augmented reality brillen, vereist om een auto conform de richtlijnen van de autofabrikant te repareren. Dit is een totaal ander vakmanschap dat jonge mensen meestal meer aanspreekt. Wat ons betreft liggen daar kansen voor opleidingsinstituten. Zij kunnen het beroep van autoschadehersteller voor jonge mensen interessanter maken door het nieuwe vakmanschap - dat aansluit op het nieuwe wagenpark – explicieter in hun opleidingen op te nemen. Zodra er een uniforme branchenorm (zoals hiervoor beschreven) bestaat die ook garantie op kwaliteit en veiligheid biedt bij het herstellen van jonge, complexe auto’s uit het nieuwe wagenpark, kunnen opleidingsinstituten daar hun nieuwe uniforme opleidingsnorm op baseren. POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020

Page 17

Verzekerden: bewustwording veiligheidsbelang kwalitatief herstel Veel verzekerden weten bij de aanschaf van een nieuwe auto niet precies (of realiseren zich onvoldoende) welke hightech materialen, technieken en systemen op en in hun auto aangebracht zijn. Een dealer kan dit bewustzijn verhogen door hier bij de aflevering van de auto heldere informatie over te verstrekken. Onwetendheid maakt het bij schade lastig te begrijpen dat kwalitatief herstel (conform de richtlijnen van de autofabrikant) complex is en meer kost. Vreemd genoeg is die onwetendheid groot voor geavan-ceerde auto’s uit het nieuwe wagenpark, terwijl consumenten bijvoorbeeld het grote verschil tussen een elektrische en een conventionele fiets makkelijker begrijpen. De toegenomen complexiteit kan een negatieve uitwerking hebben op de premies van (bepaalde) autoverzekeringen. Naarmate verzekerden beter geïnformeerd zijn en het belang van kwalitatief en dus veilig herstel beter begrijpen, zullen de dimensies kwaliteit en kosten een nieuwe balans vinden. Vragen als: “Waar en hoe kan ik mijn auto verzekeren?”, Is de premie betaalbaar? en “Hoe weet ik bij schade dat mijn auto veilig hersteld wordt ?“ zullen vaker door verzekerden gesteld worden. Hier ligt een mooie kans voor verzekeraars om nog beter aan de informatiebehoefte van hun verzekerden tegemoet te komen. Schadegarant kan daarbij helpen door informatie en data aan te leveren. Autobezit kan uiteindelijk zo onaantrekkelijk en ingewikkeld worden dat verzekerde daar helemaal vanaf stapt. Er bestaan inmiddels meerdere mobiliteitsalternatieven die – vooral door jonge mensen – hoger gewaardeerd worden dan zelf een auto te bezitten. De komende jaren wordt het voor ons steeds meer een uitdaging om te garanderen dat verzekerden deze schades altijd door een voldoende gekwalificeerd bedrijf laten herstellen. Dit besef heeft invloed op de manier waarop wij ons schadeherstelnetwerk selecteren en verzekerden begeleiden bij de keuze van een geschikt schadeherstelbedrijf. Bij ons selectieproces stemmen wij factoren als dekking, capaciteit, kwaliteit en kosten nauwlettend op elkaar af. Belangenorganisaties en overheid: maatschappelijk belang van veilig herstel Correct herstelde auto’s leveren een niet te onderschatten bijdrage aan de verkeersveiligheid. Dat brengt ook een maatschappelijke verantwoordelijkheid met zich mee. Door bij de verschillende overheden te lobbyen voor veilig en betaalbaar schadeherstel komt dit onderwerp hoger op de maatschappelijke agenda te staan. Daar zijn alle stakeholders in de schadeherstelbranche mee gebaat. Organisaties zoals Veilig Verkeer Nederland (werkt aan verkeersveiligheid in Nederland), de ANWB (behartigt belangen voor mobiliteit in brede zin), RAI vereniging (behartigt belangen voor de Rijwiel en Automobiel Industrie) en het SWOV (Nederlands wetenschappelijk instituut voor verkeersveiligheidsonderzoek) kunnen het risico op onjuist herstel vanuit hun eigen invalshoek in Nederland aankaarten bij hun loket van onze rijksoverheid. In Europees verband bestaat er de AFCAR (Alliance for the Freedom of Car Repair in Europe) waarvan de Nederlandse tak vertegenwoordigd wordt door de ANWB, Bovag, Focwa, RAI Aftermarket, Vaco (banden- en wielenbranche), het Verbond van Verzekeraars en VNA (leasemaatschappijen). POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020

Page 18

Schadegarant: kwaliteit en kosten in balans brengen Schadegarant omarmt kwaliteit en veiligheid expliciet als doelstelling. Dat blijkt uit deze position paper, maar ook uit de manier waarop wij hierover met onze partners in gesprek zijn. Het garanderen van de kwaliteit en veiligheid bij schadeherstel zien wij als een proces van continue verbetering en aanpassing aan veranderingen in de markt. Door met de markt in gesprek te gaan, houden we elkaar scherp, zéker als het gaat om schades aan complexe voertuigen. Via ons audit- en expertisebeleid controleren wij of de bedrijven uit ons netwerk de juiste afwegingen maken bij het herstellen en calculeren van autoschades. Wanneer we afwijkingen constateren gaan we het gesprek aan en wisselen kennis met elkaar uit en kiezen gezamenlijk het best passende verbetertraject. Dat doen we niet alleen als het gaat om kwaliteit en veiligheid. Ook afwijkingen in performances op onze andere doelstel-lingen (klanttevredenheid, procesefficiency en schadelastbeheersing) pakken we gezamenlijk aan. Dit beleid zal Schadegarant verder uitbouwen. Wij zijn ervan overtuigd dat deze manier van samenwerken met onze herstelpartners ons in staat stelt om onze vier hoofddoelstellingen optimaal te managen. Zo verhogen we tevens ons serviceniveau richting ons schadeherstelnetwerk. Het stelt ons bovendien in staat om de services voor onze verzekeraars en hun achterban verder uit te bouwen. De vele data die wij uit onze schadedossiers ontsluiten zijn hierbij een waardevolle kennisbron die wij de komende jaren breder gaan inzetten. Dit alles komt ten goede aan de customer journey van een verzekerde bij autoschade om na het herstel weer veilig de weg op te gaan. POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020

Page 19

CONCLUSIES Definitieve verandering Schadegarant weet deze twee dimensies al ruim 27 jaar lang succesvol met elkaar in balans houden, maar met de komst van het nieuwe wagenpark zal ook Schadegarant zich moeten aanpassen om die balans te kunnen blijven bewaren. Waar kwalitatief, veilig herstel enkele jaren terug nog een vanzelf-sprekendheid was, is dat in de wereld van het nieuwe wagenpark enorm veranderd. Veiligheid is van een hygiënefactor definitief getransformeerd tot een nieuwe dimensie die de aandacht van alle partijen in de branche vraagt. Nieuw vakmanschap Nieuwe voertuigen blinken uit in de mooiste functionaliteiten en technieken, maar al die voordelen brengen ook een groot risico met zich mee. Immers: ook nieuwe voertuigen kunnen ondanks hun veiligheidssystemen nog steeds schade oplopen. Kwalitatief herstel van deze complexe voertuigen vraagt om nieuw vakmanschap. Nieuw vakmanschap staat voor de juiste RMI, de juiste veiligheidsmaatregelen, de juiste opleidingen, gehomologeerde apparatuur en gecertificeerd gereedschap. Alleen de combinatie van al deze factoren, ondersteund door een aangescherpte branchenorm voor het herstelschades aan complexe auto’s, zorgt ervoor dat de schade op de juiste wijze wordt hersteld. POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020Met deze paper belichten we de ontwikkeling in de schadeherstelbranche vanuit ons eigen perspectief en schetsen we de impact die deze ontwikkeling heeft op de dimensies ‘kwaliteit’ om de klant na schade weer veilig de weg op te kunnen sturen, en ‘kosten’ om de premies voor de klant in de hand te houden.

Page 20


Snel schakelenDe ontwikkelingen gaan razendsnel. De schadeherstelbranche zal dus snelmoeten inspelen op de nieuwe werkelijkheid om veilig herstel te kunnenblijven borgen en dit zo te organiseren dat het betaalbaar blijft. In dezedynamische, sterk veranderende tijd moeten wat ons betreft alle belang-hebbenden uit de hele keten op hun eigen manier inspelen op hun nieuweomgeving. Hoe sneller partijen hun rol (her)vinden, hoe sneller het eco-systeem een nieuwe balans vindt. Schadegarant zet alles in om die nieuwebalans voor haar verzekeraars en hun intermediair te blijven bewaken opkwaliteit en betaalbaarheid.Gegarandeerd veilig op wegDe belangrijkste conclusie voor onze verzekeraars en hun achterban is datschadesturing er definitief een nieuwe dimensie bij heeft gekregen. Waarvroeger veel waarde werd gehecht aan financiële motieven is daar het belangvan sturing naar de juiste kwalitatieve schadeherstelpartner bij gekomen.Alleen dan is geborgd dat verzekerde na herstel altijd weer veilig op weg kan.


POSITIONPAPER SCHADEGARANT 2020Colofon© www.schadegarant.nlUitgave: oktober 2020Redactie: Wiebke Eijsvogels (Schadegarant) en BobDuynstee (DuynsteePolak communicatie Amsterdam)Realisatie: 1001.nl
Alles uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd,opgeslagen in een geautomatiseerdgegevensbestand en/of openbaar gemaakt in enigevorm of op enige wijze, hetzij elektronisch,mechanisch, door foto-kopieën, opnamen of openige andere manier, mits met voorafgaandeschriftelijke verwittiging van Schadegarant viainfo@schadegarant.nl.SchadegarantStationsweg Oost 1843931 EW WoudenbergTelefoon: 085 902 0877